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| 2006년 이런 진료습관만은 꼭 고치자 | 2006.03.06 | ||
작성자  관리자 |
조회수 2425 |
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| 2006년 이런 진료습관만은 꼭 고치자 좋은 서비스도 나쁜 습관 때문에 빛바랠 수도 모니터링 하고 환자에게 물어보는 적극적 자세가 중요 개원한 지 20년이 다 되어가는 서울 인근의 한 병원의 A원장. 개원 후 병원 서비스에 신경 쓰지 않고 그럭저럭 지냈지만 얼마 전부터 불황으로 인해 줄어든 환자수를 절감한다. 설상가상. 조금 떨어진 곳에 젊은 의사가 개원하더니 그나마 얼마 되지 않는 환자들도 그쪽으로 가는 것 같아 마음이 조급해진다. ‘이러면 안 되겠다.’ 위기의식을 느껴 여기저기 정보를 통해 의술만으로는 더 이상 환자를 불러 모을 수 없다는 결론을 내린다. 이제부터는 의료 외적인 것에도 신경을 쓰기로 한다. “그래 환자를 위한 최상의 서비스가 정답이다.” 우선 나부터 친절하고자 결심하고, 직원교육부터 다시 시작한다. 습관은 이성보다 강하다. 하지만 진료를 받으러 왔던 환자들의 반응은 전과 크게 다르지 않는 것 같다. 변화로 인한 만족감을 찾아볼 수 없는 것. ‘왜 그럴까’ 고민하던 중, 한 직원이 어렵싸리 말을 꺼낸다. “진료 중 무심결에 반말하시는 버릇은 고쳐지지 않았네요.” 아차 싶은 A원장. 아무리 값진 서비스라도 자신의 좋지 않은 습관 하나 때문에 그 노력이 빛을 잃을 수도 잇다는 점을 많은 의사들은 간과하고 있다. 병원 서비스와 친절은 큰 범주안에서만 생각하지만, 거시적인 것만이 아닌 좋지 않은 습관과 버릇을 고치는 것만으로도 환자에게는 좋은 모습으로 각인 될 수 있다. 따라서 새해에는 자신의 습관을 우선적으로 고쳐보도록 하자. 하지만 이는 자기 자신이 쉽게 찾고 깨달을 수 있는 것이 아니다. 과연 어떻게 해야 할까. 환자들이 병원에 불만을 가지는 대표적인 경우가 의사의 말투. 특히 취조하는 듯한 말투로 환자들은 주눅이 들고 자신의 의견을 표현하지 못하게 된다. 이것만은 고쳐보자 “하지 말라고 그랬죠?”, “왜 그랬어요?” 이런 말을 환자의 마음에 상처를 줄 수도 있다. 또 환자가 이야기를 할 때 다른 일을 한다거나, “죽을 지도 모릅니다”, “살기 싫으세요?” 같은 극단적인 단어들의 사용도 환자의 빈축을 사게 된다. 자신도 모르게 형성되는 권위적인 모습은 환자에게 불편을 줄 수도 있으며, 환자의 자존심을 건드릴 수도 있다. “그 부분은 간호사와 얘기 하세요”는 환자를 무시하는 대표적인 유형. 질문사항에 중요하지 않다고 판단, 대충 말해주려는 버릇은 당신의 환자를 다른 병원으로 보낼 수 있다는 것을 명심하자. 무심결에 환자를 향하는 검지 때문에 환자들은 모멸감을 느낄지도 모른다. 또 웃지 않는 습관, 어떠한 설명 없이 곧바로 환자의 몸에 손대는 버릇도 고치도록 하자. 자신의 좋지 않은 심경을 환자에게 이입해 짜증을 내는 경우는 절대로 없도록 해야 한다. 진료시간에 지각하면 환자에게 신뢰를 줄 수 없다. 또 나갔다 온 사이에 몸에 배어 있는 담배 냄새, 때가 낀 가운, 긴 손톱과 삐져나온 코털 등의 청결하지 못한 모습을 환자에게는 절대 환영받지 못한다. 이 모든 것들은 의식하지 않는다면 수비게 고쳐지는 것들이 아니다. 늘 염두 하도록 하자 이제 환자들은 바꿨다. ‘그래 의사는 이럴 수도 있는 거야’가 아닌 ‘이렇게 밖에 할 수 없었을까?’로 말이다. 어떻게 고쳐야 할까? 윌리엄 허트 주연의 ‘닥터’라는 헐리우드 영화가 있다. 의사였던 주인공이 불치의 병에 걸려서 환자가 된다. 이때 주인공이 느낀 가장 서러운 점은 의사와 간호사의 불친절. 그 불친절은 무심결에 하는 습관과 행동에서 이뤄졌으며, 환자에게 또 다른 고통을 준다는 것을 새로이 깨닫게 된다. 이처럼 직접 환자의 입장이 되어 본다면 이전까지 알지 못했던 새로운 사실들을 알 수 있을 것이다. 자신이 환자가 되어 거울을 보듯 하나하나의 행동을 되짚어 보자. 또 시간을 내서 자신의 동선과 궤적을 자세히 추적하는 것도 습관을 고치는데 많은 도움을 줄 것이다. 아울러 직원과 가족에게 자신의 잘못된 습관이 무언지 모니터링 하는 것도 잊지 말자. 가장 좋은 방법은 진료 받은 환자에게 불편한 것이 없었는지 물어보고 고쳐나가려는 적극적인 자세일 것이다. 대웅사보 Info Doctor 2006.1.15일자 | |||
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