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| 의료는 서비스가 아니다. | 2002.08.09 | ||
작성자  김남수 |
조회수 662 |
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| 백화점,호텔은 말할 것도 없고 규모가 있는 대형 할인점에만가도 늘 느끼는 것이지만 직원들의 친절함에 황송할 지경이다. 뿐만 아니라 24시간 편의점에 가서 물건값을 치르기 위해 돈을 내면 꼭 "00원 받았습니다." 하고 인사를 한다. 호텔에서는 인사를 할때 허리를 굽히는 각도까지 교육을 한다고 하고 이러한 인사법, 친절은 대부분 일본에서 유래된 것이라고 한다. 사실 일본인의 친절은 유명하다. 야사(野史)겠지만 이러한 일본인의 친절은 그 유래가 살아남기 위해서 라고 한다. 일본의 막부시대에 사무라이는 일반 농민을 아무런 이유없이 죽여도 처벌받지 않았다고 한다. 또 비리법권천(非理法權天)이라고 하여 논리는 법을 못이기고, 권력은 천왕(왜왕)을 이길 수 없다하여 이성과 논리보다 현실적인 권력의 막강한 힘을 인정하는 일본인들이 권력 밑에서 살아남기 위해 발달한 것이 친절이라고 한다. 이러한 일본인의 지나치게 현실적인 권력관은 일본의 또 다른 속담인 "강한 자가 이기는 것이 아니라 이간 자가 강한 것이다"라는 말에서 잘 볼 수 있다. 한국에는 이른바 호스트바가 있다. 즉 남자 접대부가 있는 술집이다. 이러한 호스트바의 손님들은 어떤 사람들일까. 대부분 유흥업소나 친절하지 않으면 살아남기 힘든 업소의 여성들이라고 한다. 유럽의 다른 유통업체나 상품, 즉 햄버거나 치킨 업체가 한국에 와서 고전하는 예는 별로 없으나, 이상하게도 대형유통 할인 업체는 아직 한국의 유통업체보다 뛰어난 매출을 올리지 못하고 있다고 한다. 그 이유는 여러가지가 있으나 중요한 이유 중 하나는 외국의 할인점은 그야말로 싼 대신에 철저히 셀프 서비스 (self service)로 하나부터 끝까지 자기 스스로 하는 시스템이지만 한국에서는 통하지 않는 시스템이라는 것이다. 결국 외국계 할인점도 한국에서는 거의 백화점 수준으로 지구언을 고용하고 안내를 할 수 밖에 없게 되었다고 한다. 솔직히 백화점이나 할인점, 호텔에서 지나친 친절이 부담스러운 사람으로 이러한 과잉 친절을 대할 때 마다 두 가지를 생각하게 된다. 첫째는 저렇게 친절을 베풀기 위해서는 얼마나 스트레스를 받을까 하는 생각이다. 한국의 여성들은 대부분 호텔이나 백화점에서 ''여왕 신드롬''을 가지고 있다. 여왕처럼 대우받아야 만족한다는 뜻이다. 이것을 뒤집어 보면 일종의 보상심리라고 할 수 있을 것이다. 호스트바에 가장 서비스를 잘해야 하는 직업을 가진 여성이 보상심리로 대우받기 위해 오는 것처럼 한국 여성들은 그만큼 억압적인 환경에서 친절을 강요 받기에 대우받고 싶어하는 것은 아닐까. 그러나 돌고 돌아 결국은 어떠한 환경에서도 손님에게 친절을 강요받는 직원은 결국 보상심리로 다른 곳에서는 또 그러한 대우를 요구하게 되는 것이고 나아가서 자기에게 조금이라도 감정을 상하게 하면 손님이라는 우월한(?) 지위를 이용하여 직원들에게 굴욕감에 가까운 요구를 하는 것도 드물지 않게 볼 수 있다. 이것은 그야말로 회사가 돈을 벌기 위해 일본의 권력처럼 마음에거 우러나오는 친절이 아니라 직원에게 살아남기 위해서는 친절한 것처럼 보이라느 강요가 아니겠는가 둘째는 몇 년전에 유행하다시피 한 "의료는 서비스다"라는 말이다. 의료가 서비스라면 의사는 장사꾼이란 말인가. 이 말 또한 친절을 강조하는 말일 것이다. 그러나 그 이면에는 철저히 인간의 생명과 건강마저 돈벌이의 대상으로만 보는 물신주의가 숨겨져 있다. 마음에서 우러나오는 정성 대신에 굴욕감을 안으로 감추고 웃어야 할 때 오히려 진정한 라뽀(Rapport)가 깨지는 것은 아닐까 의료는 서비스가 아니다. 서비스는 이상이어야 하지 않을까 인간의 생명과 건강이 가장 존엄해야 한다면 의료는 서비스여서는 안된다. 환자나 보호자마저 의료는서비스 운운 할 때 나는 이렇게 말한다. "의료가 서비스라면 제가 당신을 상품으로 취급하라는 말입니까?" 의사는 긍지를 가지고 환자를 대해야 한다. 환자의 치료를 위해서도 필요한 일이다. 환자에게 아부하는 의사가 명의가 될 수 없다면 의료 역시 서비스가 아니고 서비스가 되어서도 안될 것이다. 김승열 <울산 동강병원 응급의학과> | |||
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